3 Aspek Penting bagi Perbankan untuk Jaga Resiliensi Dinamika Bisnis di Era Digital

JAKARTA - Bab Resiliensi Terhadap Dinamika Bisnis dalam panduan OJK tentang Resiliensi Digital untuk Perbankan menyoroti pentingnya adaptasi terhadap perubahan yang cepat di era digital. 

Resiliensi ini bisa dicapai dengan meningkatkan daya saing digital melalui adopsi teknologi, pengembangan sumber daya manusia, dan pengembangan produk yang berorientasi pada konsumen.

Adopsi Teknologi (Technology Adoption)

Resiliensi digital melibatkan adopsi teknologi yang tepat, yang memungkinkan bank untuk tetap kompetitif dan relevan. Adopsi teknologi harus dilakukan secara terukur, memperhitungkan manfaat dan biaya. Adopsi ini perlu mempertimbangkan:

1. Faktor Pembiayaan dan Sumber Daya Pendukung: Bank perlu memastikan adanya dukungan infrastruktur, framework, dan metode pengukuran yang memadai untuk mengoptimalkan penggunaan teknologi baru.
2. Klaster Keahlian dan Pengetahuan: Bank harus memiliki keahlian yang cukup dalam teknologi baru untuk memitigasi risiko dan memaksimalkan manfaatnya.
3. Klaster Budaya Organisasi: Budaya inovasi dalam organisasi sangat penting untuk mendukung penerapan teknologi baru, dengan pegawai yang siap menerima perubahan.
4. Klaster Regulasi: Adopsi teknologi harus sejalan dengan peraturan hukum yang berlaku untuk menghindari risiko hukum.

• UMKM Kini Bisa Pinjam dari Fintech Modalku untuk Belanja di LOTTE Grosir
• Anggaran Infrastruktur Prabowo VS Jokowi saat Awal Menjabat
• Saham APLN Melesat Setelah Umumkan Bakal Ekspansi ke Kawasan IKN

Proses adopsi teknologi harus mengikuti kerangka kerja sistematis yang mencakup tahapan penelitian, penilaian, analisis, pembuktian (proof-of-concept dan prototype), dan implementasi serta perluasan. 

Setiap tahap memiliki fokus yang spesifik, mulai dari mengidentifikasi teknologi yang relevan, mengevaluasi kesesuaian teknologi, hingga mengembangkan dan menguji produk minimum viable product (MVP).

Sumber Daya Manusia dan Organisasi di Era Digital

Resiliensi digital juga membutuhkan sumber daya manusia yang mampu beradaptasi dengan teknologi dan bisnis yang dinamis. Faktor-faktor yang mendukung ini termasuk:

1. Kepemimpinan Digital (Digital Leadership): Pemimpin harus mampu memanfaatkan aset digital untuk mencapai tujuan organisasi, yang melibatkan pengembangan kapasitas digital dan kapasitas kepemimpinan.
2. Budaya Digital (Digital Culture): Budaya digital diperlukan untuk mengubah pola pikir dan pemahaman pengurus bank agar selaras dengan visi digital perusahaan, yang penting untuk fleksibilitas dan respons cepat terhadap tantangan baru.
3. Talenta Digital (Digital Talent): Bank perlu mengembangkan hard digital skills dan soft digital skills yang relevan untuk mendukung transformasi digital.
4. Desain Organisasi (Organizational Design): Struktur organisasi harus mendukung kolaborasi dan interaksi lintas unit kerja, didukung oleh teknologi terdistribusi untuk menghindari fragmentasi organisasi.

• Baca Juga: Buah Manis Digitalisasi, Rasio CASA Bank Mandiri Tembus 79,7 Persen

Pengembangan Produk yang Berorientasi Konsumen (Customer-Centric Product Development)

Untuk dapat memastikan bahwa produk bank tetap kompetitif serta relevan di pasar, bank perlu memberikan produk dan layanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen atau mencapai customer-centric orientation services. 

Hal ini dilakukan dengan memperhatikan empat aspek utama yaitu customer engagement, customer experience, customer insight, dan customer trust and perception. Keempat aspek ini juga telah dicantumkan dalam Cetak Biru Transformasi Digital Perbankan OJK secara umum, sehingga dapat menjadi acuan dalam pengembangan produk pada bank, khususnya yang terkait dengan digitalisasi.

 Keterikatan Konsumen (Customer Engagement)

Keterikatan konsumen merujuk pada bagaimana konsumen terlibat atau ketergantungan mereka terhadap layanan digital dari bank. Hal ini terjadi melalui interaksi, reaksi, efek, atau pengalaman yang dirasakan konsumen secara keseluruhan terhadap produk atau layanan yang mereka pilih. Peningkatan keterikatan konsumen dapat dicapai melalui:

a. Evaluasi keberhasilan produk dan layanan bank serta pengukuran keterikatan nasabah untuk perbaikan produk ke depan. b. Penerapan strategi untuk mempertahankan konsumen agar tidak beralih ke layanan dan produk bank pesaing, seperti menawarkan produk dalam suatu ekosistem keuangan digital atau produk yang bersifat personal sesuai kebutuhan individu atau segmen tertentu untuk meningkatkan loyalitas nasabah.

 Pengalaman Konsumen (Customer Experience)

Pengalaman konsumen mengukur sejauh mana kepuasan konsumen terhadap layanan perbankan yang ditawarkan. Pengalaman yang memuaskan akan membangun loyalitas konsumen terhadap produk bank. Untuk meningkatkan pengalaman konsumen, bank dapat melakukan:

a. Evaluasi produk dan layanan berdasarkan pengalaman nasabah. b. Analisis pengalaman nasabah dalam menggunakan produk dan/atau layanan digital yang diberikan oleh bank, termasuk respon atas desain produk, jenis produk, dan kecepatan akses aplikasi bank. c. Perbaikan dan pembaruan produk serta layanan digital sesuai kebutuhan konsumen.

• Moncer di Paruh Pertama, Saham dan Laba ELSA Direvisi Naik
• Link Live Streaming Real Madrid Vs Atalanta di Piala Super Eropa 2024
• 7 Pernyataan Kontroversial Kepala BPIP Yudian Wahyudi

Pemahaman terkait Konsumen (Customer Insight)

Customer insight merujuk pada kemampuan bank memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan konsumen dengan memanfaatkan data konsumen. Ini memungkinkan bank untuk berkomunikasi dengan konsumen secara personal dan memberi nilai tambah yang konsisten, yang mengarah pada loyalitas yang kuat dan hubungan jangka panjang. Untuk meningkatkan pemahaman terkait konsumen, bank dapat melakukan:

a. Pemanfaatan data dan informasi nasabah dalam pengembangan produk dan layanan, seperti demografi, perilaku, preferensi, dan kebutuhan nasabah. b. Kolaborasi dengan nasabah dalam menciptakan produk bank dengan melibatkan ide atau peran serta nasabah dalam proses pengembangan produk dan layanan bank.

Kepercayaan dan Persepsi Konsumen (Customer Trust and Perception)

Kepercayaan dan persepsi konsumen sangat berpengaruh terhadap kesuksesan produk dan layanan bank. Kepercayaan dibangun dengan memberikan rasa aman kepada konsumen dalam menggunakan produk bank, sementara persepsi positif terbentuk dari keandalan produk. Kepercayaan dan persepsi yang positif akan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap bank. Untuk menjaga kepercayaan dan persepsi konsumen, bank dapat melakukan:

a. Penguatan sistem keamanan pada bank dan peningkatan keandalan produk bank. b. Evaluasi produk dan layanan berdasarkan persepsi dan tingkat kepercayaan nasabah, yang diukur melalui kualitas produk, layanan, biaya, dan reputasi aplikasi bank. c. Penyediaan saluran umpan balik (feedback) untuk mendapatkan masukan dari nasabah.