5 Tantangan dalam Pengembangan Contact Center Omnichanel dan Solusinya Bagi Perusahaan Anda!

JAKARTA - Contact center omnichannel menjadi semakin populer di era digital seiring masifnya perkembangan teknologi dan tingginya kebutuhan konsumen. Namun, terdapat berbagai tantangan dalam pengembangan contact center omnichannel yang perlu diatasi agar dapat memberikan layanan contact center omnicenter yang terbaik bagi pelanggan.

Berikut adalah 5 tantangan pengembangan contact center omnichannel serta solusinya untuk perusahaan Anda.

1. Kurangnya koordinasi antar tim

Salah satu tantangan terbesar dalam pengembangan contact center omnichannel adalah kurangnya koordinasi antara tim yang bertanggung jawab dalam menyediakan layanan yang konsisten dan menyeluruh. Ini bisa terjadi karena adanya kebutuhan untuk mengelola berbagai kanal komunikasi seperti telepon, email, media sosial, pesan instan, dan lainnya.

Solusinya adalah dengan memastikan bahwa seluruh tim bekerja sama dan mengikuti proses yang terkoordinasi. Hal ini dapat dicapai dengan membuat struktur organisasi yang jelas, memberikan pelatihan dan dukungan yang diperlukan, serta menetapkan tujuan bersama yang spesifik.

2. Terlalu Fokus pada Teknologi ketimbang Strategi

Terlalu banyak fokus pada teknologi dapat mengalihkan perhatian dari tujuan utama, yaitu memberikan pengalaman pelanggan yang berkualitas. Penggunaan teknologi harus menjadi alat untuk mencapai tujuan bisnis, bukan tujuan itu sendiri.

Solusinya adalah dengan memastikan bahwa teknologi yang digunakan memenuhi kebutuhan strategis bisnis dan memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Pemilihan teknologi pun baiknya harus didasari pada analisis kebutuhan bisnis dan evaluasi terhadap teknologi yang tersedia.

• Kementerian BUMN: Merger Telkomsel dan Indihome Tak Terkait Bisnis Data Centre Telkom di Singapura
• Buntut Kasus Bedak Pemicu Kanker, Johnson & Johnson Ajukan Pailit dan Rela Bayar Rp133 Triliun
• Punya Salah Satunya? 5 Kualitas Leader Idaman

3. Data yang tidak lengkap

Data yang lengkap dan akurat adalah kunci dalam pengambilan keputusan yang baik dalam bisnis. Namun, seringkali data yang dihasilkan oleh berbagai kanal komunikasi yang digunakan dalam contact center omnichannel tidak lengkap atau tidak terintegrasi dengan baik.

Solusinya adalah dengan menggunakan sistem manajemen data yang terintegrasi dan dapat diakses oleh seluruh tim yang bertanggung jawab. Data juga harus diintegrasikan dari semua kanal komunikasi, dan dianalisis secara terus-menerus untuk menghadirkan informasi yang lebih baik.

4. Tidak Mengukur Tingkat Keberhasilan

Ketika perusahaan tidak memiliki pengukuran yang jelas, sulit bagi mereka untuk menilai apakah pelanggan mereka puas atau tidak. Oleh karenanya, perusahaan harus memiliki metrik yang jelas dan terukur untuk mengevaluasi tingkat keberhasilan dalam pengoperasian contact center mereka.

Beberapa metrik yang dapat digunakan misalnya tingkat penyelesaian pertama kali (first call resolution), waktu rata-rata penanganan (average handling time), tingkat kepuasan pelanggan, dan lain-lain. Dengan mengukur dan memantau metrik ini secara teratur, perusahaan dapat mengetahui keberhasilan strategi mereka dan melakukan perubahan jika diperlukan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

• Cara Download Video TikTok Tanpa Watermark, Simak Panduan Lengkapnya
• Sering Dianggap Menyebalkan, Perilaku Ini Rupanya Menandakan Anak Cerdas
• 4 Cara Meningkatkan Fokus Menurut Ahli

5. Mengabaikan Sentuhan Manusia

Walaupun teknologi dapat mempermudah proses pengelolaan contact center, tetapi tidak dapat diabaikan bahwa proses sentuhan yang dilakukan manusia tetap penting dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.

Karyawan terlatih dan memiliki kemampuan interpersonal yang baik dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan untuk membangun kepercayaan para pelanggan dalam jangka panjang.

Dalam pengembangan contact center omnichannel, perusahaan harus memastikan bahwa teknologi dan sentuhan manusia saling terintegrasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dan efektif.

Karyawan contact center pun harus diberdayakan untuk menggunakan teknologi secara optimal dan memberikan layanan yang berorientasi pada pelanggan.