Inovasi Digitalisasi Layanan Nasabah, Mirae Sukses Dorong Success Rate

JAKARTA – PT Mirae Asset Sekuritas Indonesia sukses menjalankan proses awal digitalisasi layanan untuk memenuhi keinginan nasabah agar dapat berinvestasi dan bertransaksi di pasar modal dengan lebih mudah.

Head of Customer Service & Dealing - Know Your Customer (CSD-KYC) Mirae Asset Sekuritas Teddy Sunandar mengatakan salah satu indikator kesuksesan digitalisasi layanan perusahaan adalah tingkat kesuksesan atau success rate layanan customer service. 

“Success rate layanan telepon customer service kami sudah melampaui 90 persen tahun lalu, dari sebelumnya 39 persen pada akhir 2020,” ujar Teddy dalam acara Media Day Mirae Asset Sekuritas, Kamis, 8 September 2022. 

Success rate merupakan tingkat terjawabnya pertanyaan (inquiries) dan permintaan bantuan nasabah dari layanan telepon customer service. Dia mengatakan di tengah kemajuan teknologi, nasabah menginginkan kecepatan respon, jawaban, dan solusi terhadap pertanyaan dan permintaan bantuan nasabah.

Teddy menyebut, dukungan juga datang dari penyesuaian jumlah staf yang ditambah di dalam fungsi customer service pada medio 2020-2022. Dengan pengutaan tersebut, mengatakan jumlah inquiries dan permintaan bantuan yang masuk dari nasabah turut berkurang.

Dia menjelaskan inquiries dan permintaan bantuan nasabah yang diterima sudah turun drastis menjadi sekitar 2.500 e-mail per bulan untuk tahun 2022 dari sekitar 6.000 e-mail per bulan pada 2020. 

Sementara itu, untuk layanan telepon, jumlahnya turun menjadi sekitar 2.000 telepon per bulan dari sekitar 5.000 telepon per bulan pada periode yang sama.

Teddy mengatakan digitalisasi layanan tersebut merupakan tahapan awal dari digitalisasi layanan yang akan dilakukan berkelanjutan dengan pengembangan-pengembangan lain untuk memudahkan nasabah bertanya seputar layanan atau informasi pasar.

Menurut dia, pengembangan yang baru dilakukan ini merupakan layanan penarikan dana dalam periode hari yang sama (T+0) serta digitalisasi pengelolaan akun jika nasabah ingin mengubah data pribadi di rekening investasinya. 

“Kami akan melengkapi layanan digital dan online untuk pengelolaan account berupa pindah dana/saham, aktivasi/deaktivasi trading limit, dan pengkinian data rutin,” tutup Teddy.